Verhaltensregeln für DuMont Call-Center zum Abbau-Konzept in Berlin

callcenterDas Handelsblatt schreibt heute, dass es für die Mitarbeiter des DuMont eigenen Call-Centers, DuMont Dialog in Berlin, eine Ansage gegeben hat, wie sie sich bei Anrufen verhalten sollen, wenn es Proteste der Abonnenten nach der Bekanntgabe der Abbau-Maßnahmen im Berliner Verlag gebe. Es soll ein ein zweiseitiges Briefing („Konzept zur Beschwerde-Hotline“)  geben und ein Anschreiben, in dem „den Mitarbeitern Verhaltensmaßregeln („Seid bitte emotional… (Verständnis), trotzdem keine eigenen Kommentare oder Meinungen abgeben“) mit auf den Weg gegeben werden.“

„Wie Mitarbeiter berichten, sollen diese Anrufe zunächst vom externen Dienstleister Walter Services bearbeitet worden sein. Dessen Belegschaft sei mit dieser Aufgabe überfordert gewesen. Testanrufe aus dem Berliner Verlag hätten ergeben, dass genervte Mitarbeiter von Walter Services ihre Gesprächspartner schon mal aufgefordert hätten, ihr Abo zu kündigen, falls ihnen das Vorgehen des Verlags nicht passe. Deshalb sei die Weiterleitung der Leseranrufe an den Dienstleister vergangenen Freitag …  abgeschaltet worden. Fortan sei das hauseigene Callcenter mit der Abwicklung der Beschwerden befasst gewesen.“ DuMont widerspricht dieser Darstellung, dass es am vergangenen Freitag nur 29 Anrufe bei Walter Service gegeben hätte, weshalb die Weiterleitung nicht mehr nötig gewesen sei.

 

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